Piloto 1: Atención omnicanal
En el marco del Laboratorio de Innovación GobLab Gran Canaria, se ha desarrollado una iniciativa de alto valor estratégico orientada a fortalecer la relación entre las instituciones públicas de la isla y la ciudadanía. Este proyecto, promovido desde el equipo del laboratorio, busca contribuir a una gestión más cercana, accesible y alineada con las necesidades reales de la población.
La génesis de este proyecto se encuentra en una serie de encuentros estratégicos organizados por el equipo de GobLab Gran Canaria. Estas sesiones, en las que participaron responsables de atención a la ciudadanía de distintas áreas institucionales, se desarrollaron en un clima de diálogo abierto y constructivo. Su propósito fue identificar y analizar de forma compartida las principales necesidades y desafíos presentes en la interacción entre las administraciones públicas y la ciudadanía.
A partir de estos diálogos, se alcanzó un consenso sobre la necesidad de innovar en los métodos de comunicación y en la gestión de consultas ciudadanas. En este contexto, se planteó la posibilidad de desarrollar una plataforma tecnológica avanzada —como un chatbot— que permitiera una gestión más ágil y eficiente tanto de las solicitudes de la ciudadanía como de determinados procesos internos en entornos institucionales.
- Generar una mejora de la atención ciudadana omnicanal, que se enfocará en brindar un servicio proactivo y personalizado, superando las barreras de accesibilidad y usabilidad ocasionadas por las brechas digitales en la población.
- Para garantizar una adopción tecnológica inclusiva, desarrollar un Chatbot basado en la tecnología GPT-4, diseñado para responder de manera eficiente a las diversas consultas y necesidades de los ciudadanos.
- Realizar un análisis de las publicaciones en cuentas institucionales en la plataforma Twitter, con el objetivo de evaluar el nivel de interacción con la ciudadanía y detectar oportunidades de mejora en la comunicación digital pública.
- En paralelo, implementar la técnica de Mistery Shopping para analizar la calidad de la atención telefónica y la respuesta a formularios por parte de la corporación insular.
- Realizar entrevistas en profundidad con los responsables de los servicios más directamente implicados en la atención al ciudadano y aquellos que reciben un alto número de consultas.
- Por último, examinar las métricas de Google Analytics de la web institucional insular para obtener insights sobre el comportamiento de los usuarios y la efectividad de los distintos canales de atención.
Todos estos datos y conclusiones se han compilado en documentos que se encuentran disponibles en el sitio web del GobLab Gran Canaria en la sección «Informes». De esta forma, esta visión transversal de los servicios de atención al ciudadano por parte de la corporación insular se pone a disposición del ciudadano y de las Administraciones, y puede servir de base para futuras mejoras.
Los chatbots, impulsados por avanzadas tecnologías de inteligencia artificial como GPT (Generative Pre-trained Transformer), han revolucionado la manera en que las organizaciones interactúan con su audiencia. Estos sistemas, capaces de simular conversaciones humanas, no solo responden preguntas en tiempo real sino que también ofrecen una asistencia personalizada y adaptativa gracias a su capacidad de procesar el lenguaje natural. Su utilidad se extiende desde el servicio al cliente hasta funciones más complejas, como el asesoramiento personalizado, permitiendo un manejo eficiente de grandes volúmenes de información y una presentación amigable e interactiva de los datos.
El chatbot desarrollado en el marco del Laboratorio de Atención a la Ciudadanía representa un ejemplo de cómo la inteligencia artificial puede aplicarse en el sector público para mejorar la experiencia de las personas usuarias. Diseñado para facilitar el acceso a la información contenida en portales institucionales, este asistente virtual, basado en tecnología GPT, permite presentar contenidos de forma clara y eficiente, guiando a la ciudadanía en la navegación por trámites, servicios y actividades. Su capacidad para interactuar de manera natural y personalizada supone un avance en la transformación digital de los servicios públicos, contribuyendo a hacerlos más accesibles, eficaces y centrados en las necesidades reales. Este desarrollo refuerza el compromiso con la innovación y la mejora continua en la atención pública, alineándose con las tendencias tecnológicas actuales y con la aspiración de ofrecer servicios más próximos y resolutivos.
Chatbot 1: Prototipo de Chatbot para la Administración Insular
Este chatbot está diseñado específicamente para interactuar y proporcionar información actualizada y relevante sobre servicios y oportunidades ofrecidos por las administraciones públicas de la isla. Su objetivo principal es asistir a las personas usuarias facilitando el acceso a recursos como becas, eventos o trámites administrativos, y mejorando así la comunicación entre las instituciones y la ciudadanía.
Este chatbot es capaz de solucionar tus dudas sin necesidad de salir de casa y en cualquier momento y lugar.
¡Sólo requieres de conexión a internet!
Por otro lado, el desarrollo del prototipo conversacional para el área de Juventud fue el resultado de un proceso de análisis y experimentación impulsado desde el Laboratorio de Innovación. Al analizar la complejidad del sitio web asociado, con abundante información útil pero difícil de consultar, se identificó la necesidad de simplificar el acceso a estos contenidos. La solución se materializó mediante un sistema basado en tecnología GPT, capaz de procesar y presentar grandes volúmenes de datos de forma accesible, interactiva y adaptada a las necesidades de la población joven.
Los responsables de distintos servicios valoraron positivamente la propuesta de incorporar soluciones conversacionales basadas en inteligencia artificial para mejorar la experiencia de las personas usuarias. Estas herramientas no solo facilitarían el acceso a la información, sino que también permitirían una interacción más natural y personalizada. Con este enfoque, se desarrolló un primer prototipo en fase beta, concebido como punto de partida hacia una familia de asistentes virtuales capaces de transformar la forma en que la ciudadanía se relaciona con los servicios públicos: de manera más eficiente, accesible y cercana.
En el proceso de desarrollo de nuestros chatbots, realizamos informes detallados que nos proporcionaron una visión clara sobre su orientación. Estos análisis revelaron las temáticas más relevantes y demandadas por los usuarios, permitiéndonos enfocar nuestros esfuerzos en áreas clave como becas, eventos y trámites administrativos. Esta estrategia basada en datos nos aseguró que los chatbots fueran no solo tecnológicamente avanzados, sino también altamente relevantes y útiles para las necesidades específicas de nuestros ciudadanos.
Chatbot 2: Prototipo de Chatbot Consejería de Juventud del Cabildo de Gran Canaria
Este chatbot nace como una herramienta interactiva diseñada para conectar a los jóvenes con una amplia gama de servicios y recursos. Se enfoca en proporcionar información detallada sobre programas de juventud, actividades culturales y educativas, así como asesoramiento en temas de interés juvenil. Accesible y fácil de usar, está diseñado para facilitar a los jóvenes el acceso a información vital y oportunidades ofrecidas por la Consejería de Juventud, ayudándoles a estar informados y participativos en su comunidad.
Contacto:
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